Une station de ski en pleine saison. Le maire m’explique que dans son office de tourisme, les gens n’arrivent plus à se parler. Une directrice compétente, des techniciens qui connaissent leur métier, des élus engagés. Et pourtant, la mécanique grince.
Un microcosme où tout le monde se connaît
Hors saison, la station compte quelques centaines d’habitants. Une bonne partie de l’équipe y vit. Les secrets, les non-dits personnels et professionnels finissent tous par graviter autour de l’office.
Très vite, je comprends que le problème ne se limite pas à l’équipe. Il y a des tensions entre l’office et la mairie, entre l’office et son président, entre l’office et les commerçants. Nous avons donc élargi l’audit à tous ces acteurs.
Ce qui se jouait vraiment dans l’office de tourisme
- Des services en silos, même dans une petite équipe : la communication ignorait les projets de la promotion.
- Une ancienneté qui use : certains, là depuis des décennies, avaient le sentiment d’être arrivés.
- Une directrice bienveillante, mais mal à l’aise avec les conflits.
- Trois profils de salariés : les engagés, les non-engagés, qui attendent qu’on leur dise où l’on va, et les contre-engagés, qui freinent tout.
Une journée où l’on s’appelle par son prénom
J’ai réuni tout le monde pour un séminaire de cohésion : l’équipe, le président, des élus, et même le maire. Une règle : plus de hiérarchie, chacun s’appelle par son prénom. Au programme, des ateliers d’intelligence collective.
Le dernier est toujours le plus marquant. Je fais poser une longue tige d’aluminium sur les index de tous les participants. Consigne : la poser au sol. Et la tige… monte. Les participants paniquent, crient, s’agacent. Comment ils ont fini par y arriver, et ce que ça leur a appris, je le raconte dans l’épisode.
Les mois suivants, l’équipe s’est étoffée, le qui-fait-quoi a été revu, et une personne qui cristallisait les tensions s’est vu confier un projet lié à une passion que personne ne lui connaissait. Les relations avec la mairie se sont apaisées, au point que la station a pu porter un grand projet qui, avant, aurait divisé tout le monde.
Dans les collectivités, le vrai reboot, ce n’est pas un plan d’action. C’est un changement de regard.
Ce que j’en retiens pour vous
Entre élus et techniciens, l’incompréhension naît souvent du manque de visibilité. Mon conseil aux équipes techniques : faites votre marketing interne. Montrez ce que vous faites, rendez compte régulièrement aux élus. C’est ainsi que vous cesserez d’être sans cesse questionnés, et que le tandem élus-techniciens pourra enfin porter le territoire.
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